Betrokkenheid, maatwerk en diepgang
KCC (Klantcontactcentrum)
Steeds meer gemeenten richten een Klantencontactcentrum in. Het KCC kan beschouwd worden als een orgaan binnen uw gemeente, waar fysieke, telefonische, schriftelijke en elektronische contacten met burgers aangenomen en zoveel mogelijk bij het eerste klantcontact afgehandeld worden. Op die manier is het KCC een ingang waar burgers, maar ook bedrijven en bijvoorbeeld organisaties binnen uw gemeente terecht kunnen voor alle diensten en producten. Aan de hand van een onderzoek kunt u als gemeente meer informatie inwinnen over de dienstverlening en de effectiviteit van uw KCC. Onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn:
-
Openingstijden
-
(Telefonische) bereikbaarheid
-
De inrichting van de fysieke ruimte
-
Klantvriendelijkheid van de medewerkers
-
Het goed kunnen inschatten van de vraag of het probleem bij het eerste klantcontact
-
De vraagbehandeling door de tweede of derde lijn.
Om de ervaringen van de burgers met uw KCC te onderzoeken, adviseren wij u om gedurende een bepaalde periode (bijvoorbeeld een jaar) aan elke bezoeker van het KCC een schriftelijke vragenlijst mee te geven. Het voordeel van deze methode is dat de burgers die de vragenlijst invullen nog vers in hun geheugen hebben met welke vragen en/of problemen zij zich bij het KCC gemeld hebben, hoe zij geholpen zijn door de medewerkers van het KCC en of het verstrekte advies of de gegeven hulp ervoor gezorgd heeft dat de vragen en/of problemen opgelost zijn.
