WMO-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK.NL
Onderzoeksmethoden
Om een Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren kunnen verschillende methoden worden gebruikt. Op deze pagina bespreken we een aantal methoden die mogelijk geschikt zijn.
Bij de keuze van de methode moet met een aantal zaken rekening worden gehouden. Op de eerste plaats: wat is de doelstelling van het onderzoek? Om inzicht te krijgen in bijvoorbeeld de mate van (on)tevredenheid over een breed scala van Wmo-onderwerpen, is een enquête een prima methode om in te zetten. Als er echter meer behoefte bestaat aan informatie over de motieven en beweegredenen van Wmo-cliënten, dan is het raadzaam om een kwalitatieve methode te gebruiken zoals interviews.
Op de tweede plaats: wie zijn de doelgroepen? Voor de keuze van de methodiek is het van belang om naar de achtergronden van de Wmo-cliënten te kijken. Afhankelijk van de doelstelling van het onderzoek, kan de enquête best een goede methode zijn om bijvoorbeeld jongeren met een lichamelijke beperking te vragen naar hun mening over de voorlichting en de aanvraagprocedure van een voorziening. Maar als het gaat om verslaafden of mensen die met huiselijk geweld te maken hebben, dan is de enquête veel minder geschikt.
Welke methoden kunnen worden ingezet?
Hier bespreken we een aantal methoden die geschikt zijn om in te zetten voor een Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. We gaan in het kort in op hoe de methoden werken en wat de voordelen en nadelen zijn.
Schriftelijke enquête
Bij een schriftelijke enquête wordt gebruikgemaakt van vragenlijsten waarbij de vragen, de antwoordalternatieven en de volgorde van tevoren zijn vastgesteld. De vragen zijn meestal gesloten, maar er kunnen open vragen worden gesteld. Deze methode wordt vooral ingezet als een onderwerp in de breedte onderzocht wordt, zoals de uitvoering van het Wmo-beleid met betrekking tot voorzieningen voor mensen met een beperking. De vragenlijst kan aan de gehele doelgroep worden voorgelegd, of er kan een a-selecte steekproef worden getrokken. Dit is mede afhankelijk van de grootte van de doelgroep. De schriftelijke vragenlijst wordt aan de doelgroep toegestuurd en zij kunnen de ingevulde vragenlijst dan gratis terugsturen in de bijgevoegde retourenveloppe.
Voordelen:
- Met een schriftelijke enquête kan de totale groep Wmo-cliënten in het onderzoek worden betrokken.
- De antwoorden van verschillende groepen Wmo-cliënten kunnen met elkaar worden vergeleken. Zij hebben immers allen dezelfde vragen beantwoord
- Er kunnen meerdere onderwerpen worden onderzocht
- De enquête is anoniem, waardoor Wmo-cliënten minder snel een sociaal wenselijk antwoord geven
- Als er wordt gewerkt met gestandaardiseerde vragenlijsten, dan kunnen de metingen periodiek worden herhaald. Hierdoor kunnen ontwikkelingen in de tijd worden gemeten
- Relatief lagere kosten.
Nadelen:
- Meer breedte dan diepte
- De respons kan laag zijn. Bij de door ons uitgevoerde enquêtes is de respons echter bijna altijd 40 tot 60%, mits er een reminder wordt verstuurd.
Telefonische enquête
Bij een telefonische enquête wordt eveneens gebruikgemaakt van een van tevoren vastgestelde vragenlijst. Echter, het is bij sommige vragen wel mogelijk om door te vragen zodat er wel iets meer diepgang wordt bereikt dan bij de schriftelijke vragenlijsten. Bovendien is een telefonische enquête voor sommige doelgroepen ook prettiger, omdat het minder inspannend is. Als deze methode wordt ingezet bij een Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, dan worden de Wmo-cliënten van tevoren schriftelijk op de hoogte gesteld. Vervolgens wordt de Wmo-cliënt
opgebeld om de vragenlijst samen met de interviewer
in te vullen. Desgewenst kan er een nieuwe afspraak worden gemaakt, als dat de Wmo-cliënten beter schikt.
Voordelen:
- De doorlooptijd van een telefonische enquête is korter
- Er kan worden doorgevraagd
- De respons is hoger, want Wmo-cliënten zijn over het algemeen bereid om mee te doen
- De antwoorden kunnen direct worden verwerkt, waardoor er bespaard wordt op de kosten.
Nadelen:
- De vragenlijst moet kort zijn en het is beter om geen gevoelige onderwerpen aan te snijden
- De resultaten zijn niet representatief, omdat niet iedereen een telefoonaansluiting heeft. En bovendien is het telefoonnummer niet altijd bekend. Echter, doelgroepen zoals mensen met een lichamelijke beperking en ouderen beschikken meestal wel over een telefoonaansluiting en het telefoonnummer is meestal ook wel bekend bij de gemeente.
Online enquête
De online enquête is de digitale variant van de schriftelijke vragenlijst. De Wmo-cliënten krijgen een e-mail toegestuurd met daarin de link naar het onderzoek. Zodra de Wmo-cliënt de relevante vragen heeft ingevuld, klikt hij op 'verzenden' en op dat moment worden de gegevens digitaal opgeslagen.
Voordelen:
- De digitale vragenlijst is qua invullen en verzenden gebruiksvriendelijker. De Wmo-cliënt krijgt alleen die vragen te zien die voor hem of haar relevant zijn. Ook het invullen is eenvoudig. Met een simpele muisklik is het antwoord vaak al gegeven. Bovendien hoeft de Wmo-cliënt de deur niet uit om de vragenlijst te versturen. Met name voor mensen met een lichamelijke beperking kan dit een zeer geschikte methode zijn.
- De gegevens worden na het verzenden meteen opgeslagen en verwerkt, wat een aanzienlijke kostenbesparing oplevert. Ook de portokosten vervallen.
Nadelen:
- De resultaten zijn niet representatief. Nog lang niet iedereen heeft een internetaansluiting. Denk hierbij aan ouderen. Bovendien is niet van iedereen het e-mailadres bekend
Diepte-interviews
De kracht van diepte-interviews ligt in de mogelijkheid om dieper in te gaan op de motieven en beweegredenen van de geïnterviewden. De interviewer krijgt de mogelijkheid om in de belevingswereld van de Wmo-cliënt te kruipen. Daardoor is het goed mogelijk om achter het waarom te komen van een mening over het Wmo-beleid. Een voorbeeld waarbij een diepte-interview een goed instrument is, is als het onderwerp maatschappelijke opvang betreft. Met
de Wmo-cliënt wordt een afspraak en dan vindt het interview op de afgesproken plek - bijvoorbeeld bij hem of haar thuis of elders - plaats.
Voordelen:
- De resultaten hebben diepgang
- Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden
- Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan.
Nadelen:
- De kosten zijn een stuk hoger dan bij de andere methoden.
Groepsdiscussies
Groepsdiscussies (ook wel cliëntenpanels genoemd) zijn geschikt om inzicht te krijgen in de meningen die er in de praktijk bestaan over allerlei onderwerpen. Een concreet voorbeeld is de leefbaarheid in een wijk. Door groepsdiscussies te organiseren kan een uitstekend inzicht worden gekregen in hoe de buurtbewoners denken over de leefbaarheid van hun wijk. Een groepsdiscussie wordt in een interviewruimte georganiseerd waarin 6 tot 8 personen samenkomen om te discussiëren over
een bepaald Wmo-onderwerp. De onderzoeker is de gespreksleider. Hij stelt de onderwerpen voor en zorgt dat iedereen kan deelnemen aan de discussie. Groepsdiscussies zijn ook een uitstekende methode om te brainstormen.
Voordelen:
- De
methode geeft een breed inzicht in de meningen en denkbeelden die er bestaan
ten aanzien van een bepaald onderwerp
- Met
de methode kunnen ook ideeën worden gegenereerd voor nieuw Wmo-beleid of communicatiestrategieën
- De
methode is breed toepasbaar.
Nadelen:
- Wmo-cliënten
zijn in een groep eerder geneigd om sociaal wenselijke antwoorden te geven
- De antwoorden van
deelnemers kunnen de antwoorden en de denkrichting van andere deelnemers
beïnvloeden.